Mi az a CRM, és mikor kell egyedi?
A CRM (ügyfélkezelő rendszer) olyan program, amelyben egy helyen megtalálsz mindent az ügyfeleidről: ki ő, mit kért, milyen ajánlatot kapott, mikor kell visszaszólni. Egyedi CRM akkor kell, ha a kész CRM-ek vagy túl bonyolultak, vagy nem a ti folyamatotokat követik, és ezért a csapat inkább nem használja őket. Az egyedi CRM-ben csak az van, amit tényleg használtok.
Mikor szokott kelleni?
Az ügyfél adatai szétszórva
Egy része a levelekben, egy része a táblázatban, a többi valakinek a fejében.
Elmaradt visszahívás
Az ajánlat kiment, de senki nem emlékszik, kinek kellett volna visszaszólni.
Átadás-átvétel gondja
Ha egy kolléga kiesik, az ügyfél előzményei vele együtt eltűnnek.
A kész CRM túl nagy
Száz funkció, amiből tízet használtok, és ezért senki sem szereti.
Az ügyfél panasza, kérése elvész
Beérkezik e-mailben, de nincs hozzá felelős és határidő.
Amit az egyedi CRM tud
- Ügyféltörzs Minden ügyfél, kapcsolattartó és előzmény egy helyen, kereshetően.
- Ajánlatok és szerződések Látod, melyik ajánlat hol tart: kiküldve, elfogadva, lejárt.
- Teendők és emlékeztetők A rendszer szól, ha vissza kell hívni valakit vagy lejár egy határidő.
- Ügyfél-kérések kezelése Az ügyfél levele felelőst és határidőt kap, így nem veszik el.
- Projektek és időkövetés Ha a munkátok projektalapú, látod, ki mennyi időt töltött mivel.
- Áttekintő kimutatások Mennyi új ügyfél, melyik ajánlat függ, ki mennyit dolgozott. Nem kell összeadni.
- Szerepkörök Az ügyintéző a sajátját, a vezető az egészet látja.
Hogyan készül az egyedi CRM?
- 1. lépés
Megnézem, hogyan kezeltek ügyfeleket
Végigmegyünk azon, mi történik egy új megkereséstől a lezárásig. Itt derül ki, mi kell és mi felesleges.
- 2. lépés
Tételes ajánlat
Leírom, mit tud majd az első verzió, és mi jön később. Ami nincs benne, az nincs benne.
- 3. lépés
Fejlesztés heti demóval
Hetente kipróbálhatod, a csapatod pedig visszajelezhet.
- 4. lépés
Indulás és bővítés
Az eddigi ügyféladatokat átviszem, a csapat megtanulja, utána a rendszer a cégeddel együtt fejlődik.
Mikor jó, és mikor nem jó?
Példa: Axis CRM
Az Axis CRM egy marketing ügynökség egyedi ügyfélkezelő és belső működési rendszere. Az ügyfelek, ajánlatok, szerződések, projektek, támogatási jegyek és az időkövetés egy helyen van. Ha egy ügyfél levelet küld a támogatási címre, abból a rendszer fél percen belül jegyet készít.
Gyakori kérdések
Rövid, egyenes válaszok.
A CRM egy ügyfélkezelő program. Egy helyen tárolja az ügyfeleid adatait, a velük folytatott kommunikációt, az ajánlatokat és a teendőket. Így a teljes csapat ugyanazt látja, és semmi nem vész el.
Ha a kész CRM illeszkedik a munkátokhoz, használd azt. Egyedit akkor érdemes építeni, ha a folyamatotok eltér a megszokottól, a kész CRM túl bonyolult, vagy az ügyfélkezelést össze kell kötni a belső munkával. Az egyedi CRM-ben csak az van, amit használtok.
Attól függ, mit kell tudnia: hány folyamatot, szerepkört, és milyen összekötéseket tartalmaz. Az ingyenes első beszélgetés után tételes írásos ajánlatot kapsz, a legfontosabb funkciókkal kezdhetjük.
Igen. A táblázatokból vagy a korábbi rendszerből átviszem az adataidat, hogy ne nulláról kelljen kezdeni. A pontos módot az ajánlatban leírom.
A hatókörtől függ. A legfontosabb funkciókkal (ügyféltörzs, ajánlatok, teendők) indulunk, hogy minél előbb használni tudjátok, és később bővítjük. Az ajánlatban a várható ütemezést is leírom.
Igen. A rendszer böngészőből működik, telefonon is, külön alkalmazás nélkül.
Sok esetben igen. Az Axis CRM például a támogatási címre érkező levelekből automatikusan jegyet készít. Hogy nálad mi valósítható meg, azt az első beszélgetésen megnézzük.
Új mezőt, új állapotot vagy új funkciót később is hozzáadok. Az egyedi CRM pont azért jó, mert együtt változhat a céggel.
